Normalmente, lo que hace un Social Media Manager se confunde con lo que hace el Community Manager* y el límite es bastante difuso con la labor de mercadeo, la publicidad o la comunicación porque el Social Media Manager realiza actividades que comparte con estas profesiones pero con otro enfoque e integrándolas de otra forma.

De hecho, las agencias y empresas que contratan un Social Media Manager por lo general buscan candidatos con estos perfiles profesionales que además tengan el “plus” de ser “apasionados por lo digital”, es decir que les guste y entiendan que las dinámicas online son diferentes a lo que ocurre en los medios tradicionales.

En primer lugar, voy a explicar lo que NO HACE un Social Media Manager:

• No hace Community Management. Si bien tienen que trabajar de la mano con el CM y conocer tanto o más a la comunidad, su labor se va a enfocar en otros aspectos de esta.

• Los objetivos que propone un SMM para una marca no se basan en cantidad de fans o followers y menos en conseguirlos en corto tiempo.

• El SMM no hace venta, porque para él los medios sociales no son únicamente una vitrina.

• El SMM no diseña así tenga conocimiento de herramientas y programas de diseño, incluso no lo hace así tenga la habilidad. Designar esta labor a un SMM que no conoce y no tiene capacidades gráficas es desperdiciar talento y hacerlo invertir tiempo en algo que no va a ser de calidad.

Como lo puede estar infiriendo el lector, el hecho que el SMM no realice las actividades anteriormente mencionadas supone que debe haber unas personas realizando cada una de estas y no una persona realizándolas todas. Para que haya una adecuada dinámica de trabajo y resultados de calidad, es ideal que un equipo de Social Media esté conformado por un Community Manager que gestione la comunidad, un diseñador que se encargue de la parte gráfica, una persona con perfil comercial destinado específicamente a vender y si alguien le propone que con poco presupuesto puede conseguir una comunidad de 100.000 fan en un mes, ¡huya!

Pero entonces, ¿qué hace y para qué sirve tener un Social Media Manager?

• Aunque el SMM no esté de frente a la comunidad ni opere la estrategia como lo hace el CM, sí tiene que estar muy enterado de cuáles son sus dinámicas, si es una comunidad más bien pasiva o por el contrario bastante activa y sobre todo debe conocer cómo es el perfil de los usuarios. Con base en cómo es y cómo se comporta el usuario de cada comunidad, el SMM debe proponer estrategias para que la marca se acerque de una manera más personal. En síntesis, el SMM no gestiona la comunidad sino que la analiza.

• Si alguien le propone conseguir una comunidad muy grande en poco tiempo y con mínimos recursos, desconfíe. Un verdadero SMM sabe que la calidad precede a la cantidad y nunca va a considerar el tener una comunidad que no le agregue valor a la marca y a la que la marca no le agregue valor.

• El SMM tiene que tener criterio para dar los lineamientos gráficos que representen a la marca en digital, pero sentarse a diseñar lo apartará de sus objetivos pues su foco será otro.

En definitiva, la utilidad del SMM radica en que esta persona está enfocada en “la presencia correcta, el mensaje adecuado y una estrategia de comunicación eficaz en los medios sociales” de su marca o negocio, como bien lo expresó Patricia Behisa. Un equipo de trabajo en digital nunca estará completo sin la persona que analice las dinámicas sociales de las comunidades y proponga la forma para que su marca o negocio se integre a estas.

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La cosa es simple, el ecosistema digital consiste en las relaciones que existen entre tres grupos de personas, tecnología y procesos, el primero de los cuales está conformado por todos aquellos elementos digitales que existen o pueden existir como puntos de contacto con la compañía: portal web, aplicaciones de escritorio, redes sociales o Apps móviles, entre otros; las personas: clientes, proveedores, empleados o cualquiera otra que se comunica de alguna manera con la empresa conforman el segundo grupo;  finalmente, hay un tercer grupo que está constituido por todos aquellos procesos y ambiente tecnológico, técnico y laboral que tenga la empresa para soportar las relaciones con los otros dos grupos: servidores, Call center, procesos de servicio, equipos de producción, etc.

Teniendo claros estos tres grupos y sus relaciones mutuas, soportadas en tecnología, podremos hablar de lo que se conoce como el Ecosistema Digital.

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